Телефония: особенности

Центры обработки вызовов предназначены для повышения эффективности бизнеса за счет значительного увеличения качества и скорости обслуживания запросов от клиентов. Кроме того, они позволяют оптимизировать работу сотрудников, а также приводить различные исследования в маркетинговой сфере.

На самом деле операторские центры состоят не только из «софта» и «железа» - так называются средства, предназначенные для маршрутизации входящих звонков, - но и из штаба сотрудников: менеджеров и операторов.

Эффективность работы центра по обработке вызовов во многом определяется именно человеческим фактором – профессионализм руководителей и операторов четко стоит в числе приоритетов. Более того, на сегодняшний день call-центры являются очень важной частью бизнеса, по крайней мере, модной и актуальной в настоящее время.

Если говорить проще, то центры обработки вызовов (ЦОВ) занимаются приемом и обработкой звонков и заявок по ранее заданному сценарию с дальнейшим предоставлением полученных данных для последующей обработки.

Можно выделить следующие определение: (см. сайт) call центр – это совокупность программных, аппаратных средств и алгоритмов, которые предназначены для регистрации заявок позвонивших пользователей, их маршрутизации, контролирования решения различного вида задач, а также выдачи результатов, необходимой информации.

Центры интегрированного обслуживания абонентов в первую очередь необходимы там, где обыкновенные средства связи не справляются с большим наплывом заказчиков. А обслуживание входящих вызовов является «лицом компании», так как по качеству данной работы клиент может делать собственные выводы о том, насколько ответственно та или иная компания будет заниматься обслуживанием его запроса в рамках будущей совместной работы.

По мере увеличения конкуренции на сегменте необходимого рынка, остается все меньше различных возможностей в области уменьшения цены на услуги и продукты. Поэтому нужно искать другие возможности для ведения конкурентной борьбы. Одним из таких решений является внедрение услуг, позволяющих организовывать эффективное обслуживание заказчиков.

Именно Call-центры предоставляют наилучшую возможность предоставления имеющихся ресурсов компании для обслуживания входящих клиентских вызовов. А хороший операторский центр также способен обслуживать как входящие, так и исходящие звонки.