Можно ли выстраивать эффективные отношения с VIP-клиентами без существенных ценовых скидок?

Покупатели категории VIP представляют собой ключевой потребительский сегмент любого предприятия, поскольку именно они формируют целевую группу, приносящую регулярную максимальную прибыль. Поэтому предотвращение ухода этих клиентов является одной из наиболее приоритетных задач компании.

Формирование специальной программы по удержанию VIP-покупателей представляет собой целый комплекс мероприятий, проводимых на постоянной основе. Основная цель подобного комплекса — обеспечить клиенту максимально высокий уровень сервиса, учитывая все его пожелания и формируя эмоциональную привязанность к вашему бренду.

Несмотря на то, что наиболее простая программа лояльности покупателей основывается на гибкой ценовой политике, дисконт наиболее эффективен для привлечения новых клиентов. Тем не менее, можно не сомневаться, что даже самые большие скидки не способны удержать потребителей, столкнувшихся с некачественным товаром или грубостью продавцов.

При этом необходимо также помнить, что желание сотрудничества может появиться (или, соответственно, не появиться) у потенциального покупателя еще до совершения покупки — на стадии получения информации о товаре или торговой марке. И своим сложившимся после консультации положительным или отрицательным мнением этот потребитель может делиться, даже не став вашим клиентом.

Итак, как же повысить сервисный уровень компании? Прежде всего, для этого необходимо:

создать пошаговый унифицированный алгоритм работы с клиентами по четко обозначенным правилам;

регулировать работу данного механизма посредством должностных инструкций и CRM-системы;

моделировать работу с каждым покупателем по персональной схеме, в зависимости от его интересов и предпочтений;

использовать имеющиеся данные о потребителе, чтобы проявлять к нему индивидуальное внимание (предлагать наиболее интересные для него товары, поздравлять с памятными датами).

С помощью каких механизмов система CRM помогает удержать клиентов?

Большим преимуществом автоматизированной системы является то, что она предоставляет быстрый доступ к единой клиентской базе, а также позволяет наиболее рационально составить рабочий график персонала.

Автоматический запуск модели и система напоминаний избавляют сотрудников от лишнего напряжения и массы второстепенной информации, позволяя более плодотворно общаться с клиентами. А запрограммированные графики, отчеты и OLAP-кубы значительно упрощают анализ полученных данных, позволяя отслеживать динамику развития сотрудничества с каждым покупателем за определенный период. Кроме того, механизм достаточно легко интегрируется с другими сервисными системами, такими, как почтовый клиент или IP-телефония.

Компания Terrasoft, равно как и все ее заказчики, уже имели возможность убедиться в высокой результативности CRM-системы.